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NEGOCIACIÓN Y DEMOSTRACIÓN
- Proceso de venta personal: etapas de la venta
- Fase previa: prospección y establecimiento de objetivos
- La demostración de ventas
- Negociación y tratamiento de objeciones
Proceso de venta personal: etapas de la venta
- Prospección.
- Acercamiento.
- Presentación de ventas.
- Demostración.
- Tratamiento de objeciones.
- Cierre.
- Servicio posventa.
Fase previa: prospección y establecimiento de objetivos
Antes de hacer efectiva la presentación, la fase previa comprendería:
- Identificación de los clientes potenciales: prospección (no libro)
- Establecimiento de los objetivos para la presentación de ventas
- Preparación del plan de presentación de ventas
- Compromiso con uno mismo para ofrecer un servicio sobresaliente
1. PROSPECCIÓN:
identificación de los clientes potenciales
- 1. Tener necesidad del producto o servicio
- 2. Ser capaces de efectuar la compra
- 3. Tener autoridad para comprar el producto
- -Objetivo prospección:
- -La prospección implica:
- -Fuentes de prospectos:
- -Calificación del cliente potencial:
- -Organización de la información:
Construir una base de clientes potenciales compuesta por clientes actuales y futuros.
Análisis del producto -Análisis de los clientes.
Referencias (de cadena continua y cartas y tarjetas de referencias) -Amigos -Directorios -Publicaciones especializadas -Ferias -Telemarketing -Publicidad directa -Bases de Datos-Detección de clientes en frío –Redes de ventas- Empleados-Internet, etc.
-Necesidad de establecer el mercado objetivo.
-Respuesta a: ¿Es ya un cliente de la empresa? ¿Era un cliente anterior? ¿Es un usuario de nuestro tipo de producto? ¿Qué cantidad compra? ¿Es solvente?
-Registro de manera automática: uso de nuevas tecnologías.
-Información: Como individuo y Como representante de negocio.
-Desarrollo de un plan de prospección y proyecciones de venta.
-Importancia de la organización y planificación.
-Decisiones comunes a toda venta:
- Preparación de una lista de clientes potenciales.
- Determinación del volumen de ventas potenciales que cada nueva cuenta puede generar.
- Anticipación de las visitas al cliente potencial.
El siguiente paso después de la prospección es conseguir la entrevista. Una cita:
- Ahorra tiempo y dinero.
- Ayuda al cliente a estar preparado mentalmente para la visita.
- Brinda al vendedor una mayor tranquilidad mental.
2. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
Necesidad de establecer múltiples objetivos:
- Reducción miedo al fracaso.
- Fijación de objetivos primarios y secundarios.
- Objetivo primera visita: recabar información.
Todas las presentaciones se diseñan para uno de estos propósitos:
- -Informar > Presentación informativa
- -Persuadir > Presentación persuasiva
- -Recordar > Presentación para recordar
3. PRESENTACIÓN DE VENTAS ESTILO CONSULTOR
| Planificación estratégica | Acciones durante la presentación |
| 1. Planifique las preguntas | 1. Formule las preguntas adecuadas |
| 2. Repase las estrategias del producto | 2. Escriba las respuestas del cliente |
| 3. Recuerde otras fuentes | 3. Reconozca y repita las necesidades del cliente |
| 4. Use la estrategia de presentación adecuada | 4. Recomiende la solución adecuada |
| 5. Repase todas las directrices de presentación | 5. Haga una presentación adecuada |
Etapas de la presentación de ventas:
- 1. Descubrimiento necesidades
- 2. Selección del producto, de la solución al cliente
- 3. Satisfacción necesidades
- 4. Servicio a la venta
Identificación de necesidades. Comienza durante el acercamiento al cliente.
Supuesto: el problema del cliente es desconocido y hay que descubrir sus motivos de compra. La clave en las ventas son las necesidades del cliente.
- Etapas y acciones para descubrir e identificar necesidades:
- Realizar preguntas apropiadas
- Escuchar activamente
- Confirmar motivo compra
-Tipos de necesidades
| Indefinidas | Expresas |
| Son expresiones vagas que podrían ser necesidades. | Son expresiones claras de deseos. |
| 1. Expresiones vagas de carencias, deseos o intenciones. | Son expresiones claras e inequívocas de carencias, deseos o intenciones del cliente. |
| 2. Expresiones de problemas, que indican dificultades o insatisfacción con la situación actual. |
-Tipos de preguntas
- -Preguntas de Información: de tipo general dirigidas a determinar el contexto en el que se desenvuelve el cliente. Buscan poner de manifiesto necesidades indefinidas. Recomendables al principio de la entrevista.
- -Preguntas sobre Necesidades: sobre problemas, dificultades o insatisfacciones del cliente respecto a la situación planteada. Buscan poner de manifiesto necesidades indefinidas. Recomendables al principio de la entrevista, después de haber recogido información sobre la situación del cliente.
- -Preguntas de Desarrollo: sobre las consecuencias o implicaciones de los problemas del cliente.
- -Preguntas de Utilidad: provocan necesidades expresas, bien directamente o explicando el provecho o la importancia que tiene para el cliente la solución de un problema.
Selección del producto
Consiste en crear o seleccionar una solución a medida que más satisfaga los motivos de compra del cliente y, entonces, realizar una recomendación.
Recomendaciones:
- Conocer en profundidad todos los productos o servicios de la empresa y de la competencia.
- Armonizar los beneficios específicos con los motivos de compra.
- Dar una solución a la medida de las necesidades de los clientes.
- Presentar recomendaciones adecuadas.
Satisfacción de las necesidades
- Debemos comunicar al cliente la satisfacción que le proporcionará el producto con el lenguaje verbal y no verbal.
- El vendedor deja de preguntar y para a realizar afirmaciones.
Servicio
Servicio posventa: factor relevante en el proceso de ventas.
Incluye aspectos como:
- cumplimiento de promesas y garantías
- formas de pago o crédito
- política de reclamaciones.
La demostración de ventas
- La demostración agrega atractivo sensorial al producto, atrae la atención del cliente, estimula su interés y crea deseo.
- Tanto el vendedor como el cliente se benefician.
Además permite:
- Mejor comunicación
- Mejor retención información
- Mejor comprobación beneficios
- Sentimiento de propiedad
- Mayor confianza del vendedor
- Ahorro de tiempo de presentación
4. PLANIFICACIÓN DE DEMOSTRACIONES EFECTIVAS
| Planificación estratégica. | Acciones durante la demostración. |
| 1.Seleccionar cuáles son las características que se van a demostrar. | 1.Ajustar la demostración a la medida de las necesidades individuales del cliente potencial. |
| 2.Determinar y verificar cuáles son las herramientas de ventas que se van a utilizar. | 2.Equilibrar la parte oral o verbal con la demostración. |
| 3.Señalar cuándo y dónde se efectuará la demostración. | 3.Demostrar de una en una cada idea o característica. |
| 4.Decidir la forma en que el cliente participa. | 4.Dramatizar y actuar si lo consideramos necesario. |
| 5.Ensayar la demostración | 5.Hacer preguntas de confirmación para verificar la comprensión |
TÉCNICAS DE DEMOSTRACIÓN
- Características del producto. Cualidades del producto o servicio. Es una técnica neutra, tanto por su contenido como por el efecto que produce en el cliente.
- Ventajas. Más allá de las características; más persuasiva. Nos dicen la utilidad de las cualidades y la utilización del producto.
- Beneficios. Describen como una cualidad o ventaja cubre una necesidad expresada por el cliente. La forma más eficaz de presentar un producto.
5. HERRAMIENTAS PARA LA DEMOSTRACIÓN
| -Producto en sí mismo | -Modelos o prototipos |
| -Fotografías e ilustraciones | -Maletines portátiles o cuadernos con gran material de apoyo. |
| -Copias de impresos | -Gráficas y resultados de prueba |
| -Ordenadores | -Garantías y promesas |
| -Tecnología audiovisual |
Negociación y tratamiento de objeciones
Desde que comienza el contacto con el cliente hasta que hacemos la oferta, llegamos a la fase de negociación donde el cliente nos hará llegar sus puntos de desacuerdo.
- Objeción:
- -No es una forma de poner obstáculos o de fastidiar.
- -Debe considerarse como: Una parte valiosísima dentro de la negociación y Una fuente de información sobre el cliente.
- -Si un cliente no pone objeciones es que no le interesa nada de lo que estamos diciendo.
- -Al principio, las objeciones son más excusas que objeciones reales y auténticas.
- Razones por las que el cliente presenta objeciones:
- -No está capacitado para tomar la decisión de compra.
- -No se está convencido o interesado.
- -Tiene algún motivo por el que la propuesta no le resulta válida.
- -Falta de información.
- Argumentación para que el cliente cambie de opinión:
- -Lenguaje preciso y claro.
- -Uso del presente, frases afirmativas.
- -Coherencia.
- -Mostrar las ventajas para nuestro oponente.
- -No caigamos en la repetición y la monotonía.
6. TIPOS DE OBJECIONES (maneras de enfrentarnos a ellas)
- 1. Objeciones respecto al precio:
- Se pueden superar demostrando que la calidad del producto vale lo que pedimos.
- Distinguir si se trata de una estratagema o de una excusa.
- No presentar el producto dando inmediatamente el precio.
- Que el cliente hable primero del precio.
- Minimizar el precio comparando.
- Usar formas positivas y afirmativas.
- Refutarla si no es cierta (si comprendo, sin embargo...)
- 2. Objeciones sobre el producto o servicio.
- Hacer las preguntas adecuadas para saber si se trata de rumores o de hechos reales.
- Si es real: anticiparnos y argumentarle.
- 3. Excusas para no tomar la decisión de compra:
- Descubrir la auténtica objeción antes de continuar con la presentación.
7. REFUTANDO OBJECIONES (maneras de enfrentarnos a ellas)
- 1. Escuchar de manera efectiva las objeciones para conocer los sentimientos negativos hacia nuestra oferta.
- 2. Anticiparnos y responder antes de que las objeciones se produzcan, de forma que evitemos que el cliente se sienta incómodo.
- 3. Responder con un argumento de calidad. Argumentos de prueba:
- Consiste en repetir el beneficio, probarlo y ampliarlo y personalizarlo.
- Útil para disipar dudas, probar nuestras afirmaciones y presentar nuevos beneficios.
- 4. Aceptar una parte de la objeción y después argumentar.
- 5. Pedir aclaraciones a la objeción para determinar hasta qué punto la objeción es real.
- 6. Posponer la objeción para distinguir entre una objeción real o una excusa y poder ofrecerle pruebas suficientes de valor.
- 7. Comprender la objeción/refutarla: comprendemos lo que nos dice el cliente, usamos los argumentos del cliente y damos nuestra opinión refutando lo dicho por el cliente.
8. BLOQUEOS EN LA NEGOCIACIÓN
| -Buscar puntos de acuerdo. | -Buscar un mediador |