CURSOS VENTAS: fórmulas de venta

FÓRMULAS PARA VENDER MÁS

Saber vender es importante, y no sólo para las personas que trabajan en el área comercial.

SUMARIO:

1. Todos somos comerciales. Tarde o temprano, todos vendemos algo. ¿Cómo es el perfil del comercial más buscado? Aprender de los propios errores.
2. Preparar la entrevista ideal. Ser metódico es una tarea clave. Cómo realizar la ficha del cliente. Sistemas para provocar la acción.
3. Utilizar el poder de la mente. El cerebro es un gigante dormido. Realizar entrevistas sensuales. Cómo recordar a los clientes.
4. Tratar las objeciones. Y convertirlas en oportunidades. Tipos de objeciones y cómo afrontarlas. Seis fórmulas para cerrar la venta.
5. Buscar la automotivación. Para progresar a diario. El gimnasio de ventas. Ejercicios para potenciar las habilidades comerciales.

1. TODOS SOMOS COMERCIALES.

Tarde o temprano, venderás ¿Por qué es importante saber vender?

Porque todos lo hacemos a diario, casi cada vez que nos comunicamos con alguien. Vendemos un proyecto, un cambio en la organización, el diseño de un producto, a nosotros mismos al buscar trabajo, al intentar “ligar” ...

Huelga preguntarse si los trabajadores de una empresa, deberían tener o no conocimientos sobre técnicas de venta. ¿Es que alguien en una empresa no debe tenerlos?. La actividad comercial no es una de las actividades de la empresa, como se suele creer equivocadamente, sino que es la misma actividad de la empresa. Tanto es así, que se debería hablar de director comercial financiero, director comercial de recursos humanos, director comercial técnico. Saber vender es tan importante y necesario que, por lo general, el director de área que se promociona a director general, suele ser precisamente, el más hábil y mejor negociador".

Se venden ilusiones

Parte del éxito al vender dentro de una organización se relaciona con la capacidad para ilusionar a los demás. Conocer el proceso de la venta, facilita la manera de enfocar la introducción de una idea, la presentación de ventajas y beneficios, la preparación de argumentos, el tratamiento de las objeciones y el llegar a un acuerdo o compromiso.

Nos referimos a las típicas etapas de la venta (apertura, definición de necesidades, argumentación, tratamiento de objeciones y cierre). Con todo, además de dominar las técnicas en cada parte del proceso, hoy día se precisa ir más allá.

Porque aprender a vender es útil para desarrollar habilidades de relación interpersonal: utilizar un lenguaje positivo, admitir otros puntos de vista sin que te moleste e intentar convencer sin forzar.

Aprender de tus propios errores

En presencia del cliente

ERROR

CONSECUENCIA

CAUSA

RECOMENDACIÓN

•Das la sensación de tener prisa

Estás ansioso por vender, no estás cómodo con tu interlocutor o tienes otra cita importante después de la entrevista.

•Provocas desconfianza en el cliente

Tu precipitación genera recelo en el cliente: se siente incómodo, no se relaja en la entrevista, teme que le engañes.

•Te falta experiencia o... franqueza

Te comportas como un recogepedidos y tu visita no deja huella. No eres franco con el cliente, ¿Intentas ocultarle algo?

•Mentalízate: eres un profesional

Vender es establecer una relación de confianza, Sí eres novel, procura asignar un tiempo a cada fase de la entrevista.

•Alargas la entrevista sin justificación

Quieres tratar de enderezar una entrevista que ha acabado mal o está a punto de hacerlo o bien, disfrutar más de tu éxito.

•El cliente siente malestar o presión

No le presiones ni le pidas explicaciones por no haber comprado. Si la venta ha sido un éxito, pensará que eres un pelmazo.

•Careces del necesario autocontrol

Estás presionado por cerrar la venta, eufórico por el éxito, o ¿ya no te apetece visitar a clientes que te caen peor?

•Recuerda que debes tener disciplina

Haz lo que sepas que debes hacer y no lo que más te apetece hacer. Ojo: la entrevista tiene una duración determinada.

•No sabes sonreír, ni poco ni mucho

Olvidas que la sonrisa es tu mejor aliado, refuerza la confianza y suaviza la tensión, y la carcajada tu peor enemigo.

•Dificultas la relación y... ¡te aburres!

El cliente se retrae al ver duro tu rostro. Y tú no disfrutas de las entrevistas, que así son rutinarias, aburridas y antipáticas.

•En realidad, no te gusta tu trabajo

Te das demasiada importancia y tratas de establecer distancias con el cliente, o no disfrutas de tu trabajo y estas amargado.

•Aprende a disfrutar de la profesión

¡Enamórate de tu profesión! Disfruta al tratar con clientes agradables y plantéate como reto agradar a los antipáticos.

•Hablas de temas ajenos a la venta

Abordas cuestiones que, por muy entretenidas que sean, no tienen ninguna relación con el objeto de la entrevista.

•Ofreces una mala imagen al cliente

Aunque tú pienses que le caes simpático, él siempre percibirá que le haces perder tiempo. Sentirás que te falta voluntad.

•Te falta rigor, no valoras tu tiempo

No te tomas en serio tu profesión. Te falta entrenamiento verbal para reconducir la conversación según tu conveniencia.

•Aprecia la importancia de tu tiempo

Aleja tu comportamiento de cualquier faceta de charlatán. Haz un guión para la entrevista y cíñete a él con rigor.

•Vacilas en el momento del cierre

Te sientes como un opositor en el momento del examen. Temes cerrar la venta: pedirle al cliente que te compre.

•Pierdes tu tiempo y el del cliente

La entrevista no sirve, te desmoralizas. El cliente piensa que, al final, no has sido capaz de ofrecerle lo que él esperaba.

•Inseguridad y falta de preparación

Te sientes inferior al cliente. No sabes aprovechar la tensión del momento o no te preparaste las fases previas al cierre.

•Intenta cerrar la venta, es tu trabajo

Sí, tienes la obligación de intentar cerrar. Aprovecha la tensión y ¡no lo olvides! : si no lo consigues, otro día puedes lograrlo.

Cuando el cliente no está

ERROR

CONSECUENCIA

CAUSA

RECOMENDACIÓN

•No sabes elegir bien a tus clientes

Jamás te has cuestionado a qué clientes satisfará mejor tu oferta ni con quienes tienes un mayor grado de empatía.

•Tus resultados no son los esperados

Si tratas con clientes a quienes no eres capaz de comprender y servir mejor, te falta esa ventaja competitiva.

•Para ti todos los clientes son iguales

Consideras que todos los clientes tienen necesidades parecidas y responden de la misma manera a los mismos estímulos.

•Analiza tu cartera de clientes actual

Por qué razones tienes esos clientes y no otros. Averigua quiénes son tus mejores clientes y por qué. Dedícales más tiempo.

•No preparas bien la entrevista

No te has informado sobre el cliente, su negocio, sus proveedores, las relaciones que tu empresa ha mantenido con él, etc.

•El cliente desconfía de tu trabajo

Transmites una sensación de improvisación, incluso en las respuestas a las objeciones del cliente. No cerrarás la venta.

•Exceso de confianza o desmotivación

Te crees capaz de improvisar todo, incluso presumes de ello. 0 estás desmotivado para investigar, organizar la información...

•Sé humilde, haz tu trabajo con rigor

La entrevista saldrá bien siempre que la hayas preparado. Asigna prioridades en tu agenda personal según su importancia.

•No haces balance tras la entrevista

No anotas lo acordado con el cliente, lo que te preocupa, lo que te ha pedido, ni lo que te has comprometido a hacer.

•Tratas al cliente como a un estándar

La falta de datos te impide profundizar en la relación: sin información es muy difícil averiguar sus motivaciones de compra.

•Desorganización y falta de tiempo

Es posible también que no comprendas lo útil que es apuntar los datos de tus clientes. O quizá no sabes aprovecharlos.

• Apunta todo al final de la entrevista

Considera la anotación de datos como una etapa más de la entrevista de ventas. Anota lo más interesante y analízalo.

•Descuidas las ventas repetitivas

Jamás te has planteado que tu actuación determina el éxito o fracaso de la relación con el cliente: su fidelización.

•Obtienes una rentabilidad negativa

Repercute en la rentabilidad de la empresa y hará que debas multiplicar tu esfuerzo para alcanzar tus objetivos de ventas.

•Ignoras la satisfacción del cliente

Quizá por exceso de confianza, no le presionas para que te compre más. ¿0 es que desconoces sus necesidades reales?

•Cuestiónate tu forma de actuar

Ten presente que si tu encuentro con el cliente le deja satisfecho, la realización se cimentará y la fidelización será posible.

•No analizas a otros vendedores

En ningún momento te has planteado observar a otro vendedor, mejor o peor que tú, o enterarte de cómo trabaja.

•Si te crees perfecto, no aprenderás

Te encasillas, no te superas. Tu suficiencia se percibe como falta de adaptación a la evolución de las necesidades del cliente.

•Egocentrismo, pereza y aislamiento

Falta de motivación para mejorar, conformismo y complacencia. Pereza mental para aprender, y por tanto, para cambiar.

•Participa en eventos profesionales

Acude a jornadas de formación. Averigua qué opina el cliente de otros vendedores. Habla con tus colegas de los clientes.

Se busca comercial licenciado

Las ofertas de empleo para comerciales incluyen requisitos que configuran un nuevo perfil:

1. Facilidad para trabajar en equipo. De un modelo de comercial solitario y competitivo se pasa a otro donde se valora la capacidad del trabajo en equipo. El nuevo comercial está más integrado que antes en los diferentes procesos de la empresa.
2. Manejo de nuevas tecnologías. Para gestionar la cartera de clientes y para la "gestión del conocimiento”. Un comercial puede compartir sus experiencias con otros, de manera que un error o un acierto, se comunica rápidamente a toda la organización y así se pueden evitar errores futuros o se puede clonar el éxito. Igualmente, sirven para tramitar las quejas on line.
3. Idiomas. Se valora el inglés, pero también un tercer o cuarto idioma son convenientes.
4. Otros rasgos. Empatía, adaptación al cambio, inteligencia emocional, pro-actividad... también están en alza.

Oferta de empleo para el área comercial por titulaciones

Titulación	%
Química	36,43
Administración y dirección de empresas	22,97
Derecho	23,96
Ciencias Empresariales	23,92
Economía	21,13
Ingeniería técnica industrial	17,24
Ingeniería técnica en telecomunicaciones	14,22
Ingeniería industrial	13,43
Ingeniería de telecomunicaciones	13,17
Arquitectura	9,27
Arquitectura técnica	8,93
Ingeniería informática	6,72
Ingeniería técnica informática	6,42
Ingeniería de caminos, canales y puertos	2,70
Ingeniería técnica de obras públicas	2,06

2. Preparar la entrevista ideal.

Ser metódico es una tarea clave

Vender es una actividad altamente sistematizada. Es fundamental planificar el trabajo, conocer a fondo tu oferta de productos y servicios y analizar a tus clientes actuales y potenciales.

El buen vendedor no deja nada a la improvisación, ni confía exclusivamente en su pericia personal. “El éxito o el fracaso que se obtiene en una entrevista, dependen en gran medida de cómo se haya preparado previamente. Es decir, de si ha tratado de informarse todo lo posible acerca de ese cliente, su negocio, sus proveedores y, en su caso, de la relación que desde la propia empresa se ha mantenido con ese cliente hasta la fecha. Además es preciso realizar este trabajo previo con rigor”.

La fluidez e intensidad de la interacción entre vendedor y cliente, serán mayores cuanto mejor conozca el primero las necesidades del segundo, así como la forma en que su oferta pueda satisfacerlas. "Por este motivo, es imprescindible que el vendedor investigue la situación de cada uno de los posibles clientes. Sólo así, con información privilegiada, estará en condiciones de cerrar la venta. No se dedicará a vender, sino que ayudará a que sus clientes tomen las decisiones de compra más acertadas para ambos".

Planificar el éxito

La preparación previa requiere:

1. Fijar un objetivo general. Puede ser una cifra monetaria, un porcentaje o un múltiplo de un objetivo fijado por tu empresa, algo que se desea adquirir, o incluso, un ascenso. La idea es transformar esa meta en el número de ventas real que se necesita para alcanzarla. Divide esas ventas totales en ventas diarias y calcula el número de citas que tienes que concertar para lograrlo. La cuestión es tener una agenda y utilizarla.
Recuerda que el vendedor debe tornar decisiones y no dilatarlas en el tiempo. La peor gestión es la no realizada.
2. Estudiar la oferta. Ya se trate de un producto o de un servicio, se debe conocer a fondo sus características técnicas, ventajas e inconvenientes. Y ello, pensando siempre en el beneficio que puede tener la oferta para el cliente.
3. Analizar al cliente potencial. Antes incluso de concertar la primera visita, investiga quién toma las decisiones en la empresa, cómo ha evolucionado ésta en los últimos años y sus planes de futuro, quiénes son sus proveedores actuales, cuáles y cómo son sus competidores.
Para ayudarte en esta tarea, lo mejor es utilizar la ficha del cliente: Si tu única meta es conseguir una cuota mensual, lograrás sólo una venta..., estarás obcecado con el cierre, no mirarás más allá, estarás estresado con tu trabajo mes a mes, día a día.
Hay que tener aspiraciones como satisfacer al cliente, fidelizarlo, lograr su confianza, que sea tu amigo... "Pero hay que aspirar a más: conseguir la QTR, es decir, Que Te Recomiende a clientes potenciales. Si trabajas con ese objetivo conseguirás mejores resultados, a corto, medio y largo plazo".

El “kit” del vendedor

Si un error fundamental, es no preparar bien la entrevista de ventas, el colmo es acudir a ella sin las herramientas necesarias: agenda u ordenador portátil, referencias, precios, tarifas, artículos de prensa donde se haga referencia a las bondades de tu oferta, muestras, catálogos, hojas de pedido o contrato de cierre.

Todo ello en unas condiciones, impecables. Si la hoja de pedido está sucia con las puntas dobladas, etc., parecerá que tu último cierre lo firmaste hace mucho tiempo". “No olvides llevar una calculadora. Produce sensación de exactitud y profesionalidad".

Sistemas para provocar la acción

Si llamamos al cliente por teléfono, dos semanas después de haberle enviado una carta, en vez de hacerlo al cabo de tres días, la llamada perderá una quinta parte de su eficacia. Igualmente, si le llamamos demasiado tarde para saber si ya ha tomado una decisión, puede que haya desviado su presupuesto a otros objetivos o que la competencia se nos haya adelantado. El vendedor necesita un sistema para provocar la acción. Sea cual sea el sistema, bien un ordenador, una agenda manual o electrónica o un fichero, lo ideal es, que cada mañana podamos saber, de un vistazo, a quién llamar, enviar información, visitar, etc. Las aplicaciones para la automatización de la fuerza de ventas, es el segmento con más rápido crecimiento en el mundo del software. Aparte de la reducción de costes y el incremento de la productividad, existen estas razones:

Complejidad. Muchos artículos que antes venían sólo en un par de modelos, pueden estar ahora disponibles en múltiples permutaciones. A su vez, los clientes tienen cada vez más información, por lo que el vendedor también necesita contar con información más relevante para diseñar los productos en colaboración con ellos.
Replanteamiento. Las redes de información sustituyen a quienes antes elaboraban instrucciones para los comerciales. Ahora son éstos quienes se ocupan de determinadas tareas administrativas, por lo que se precisan herramientas que simplifiquen y aceleren esos trabajos.

PREPARACIÓN PREVIA

1. ¿Qué sabes del cliente?

Edad, familia, trayectoria profesional, gustos, aficiones.

2. ¿Y de su empresa?

Evolución de la compañía, competencia y situación del sector.

3. Temas a tener en cuenta.

Datos de entrevistas anteriores, tipo de productos/servicios que utiliza, etc.

4. Referencias.

Quién te ha hablado del cliente, qué personas conoces con las que él mantiene relación personal o profesional.

5. Razones por las que te es simpático.

Si eres capaz de conseguir que el cliente te caiga bien, tendrás una ventaja competitiva frente a todos los demás vendedores.

6. ¿Cuál es tu objetivo?

Ten en cuenta que tienes que conseguir que él te recomiende.

7. ¿Cómo plantear la reunión?

Qué pasos darás para abordar la entrevista de ventas.

8. ¿Qué vas a llevar a la reunión?

Cuantas más herramientas tengas para informar al cliente (ordenador portátil, base de datos de referencias, catálogos, pruebas de producto, etc.), mejor lo harás.

9. Preguntas abiertas.

Preguntas que no den lugar a un frío monosílabo un “sí” o un “no”. Estas cuestiones son fundamentales para conseguir que el objetivo y el planteamiento sean eficaces. La preparación por escrito es la clave del éxito. Las preguntas no tienen por qué aludir al negocio en sí. La pregunta básica sería “¿A qué concedes tú especial importancia?”, la respuesta puede ser: "Ser el primero en tenerlo", o "tener lo o mismo que el líder del sector" “Estas a la última en…..”, etc. Y a continuación, pregunta para comprender, no des por hecho que tu visión y la suya coinciden.

INFORME

1. ¿Qué fue bien en la entrevista? Analiza la conversación, lo qué has descubierto. Qué pregunta te ha sido más útil y te puede servir para tratar con otros clientes, etc.
2. ¿Qué pudo mejorar? Una pregunta mal formulada o que el cliente ha tomado en un sentido diferente, o que le cerró en banda.
3. Conclusiones. Realizar un resumen de la experiencia de venta.
4. ¿Qué le contaste? Como trabajas con muchos clientes, es importantísimo que no te repitas de una visita a otra, para que no diga “eso ya me lo dijiste hace un mes". Escribe con palabras clave qué le contaste: nuevo catálogo, última oferta, etc.
5. ¿Qué te contó? Anota sus impresiones.
6. Sus palabras clave. Escribe con sus propias palabras sus ideas clave, de forma literal, sin tergiversar sus comentarios.
7. ¿Qué sabes de él ahora? Apunta aquellos aspectos novedosos acerca del cliente, con respecto a vuestra última entrevista.

PRÓXIMO PASO

Escribe cuál será tu próxima actuación ya concretada con el cliente: enviarle el pedido, presentarle una nueva propuesta en un plazo dado, buscar algún dato que te ha solicitado.

¿Por qué automatizar la fuerza de ventas?

¿Por qué muchas empresas se muestran decepcionadas ante los primeros rendimientos de sus inversiones en automatización de fuerza de ventas?". "Por ignorancia".

Para muchas empresas, significa simplemente dotar al personal de ventas de ordenadores portátiles con correo electrónico, hojas de cálculo, procesadores de texto y bases de datos para la gestión de los contactos con sus clientes. Y ello, esperando que, de un día para otro, se produzcan mayores ganancias en productividad. Para empezar, deberían preguntarse: ¿qué significa ser vendedor? Sólo así descubrirán que lo más importante es que el comercial cuente con información. Por eso, deberán:

Equipar a su personal con todas sus ventajas, clientes potenciales y contactos previos.
Facilitar las herramientas necesarias para rastrear, registrar y comunicar una oportunidad de venta.
Apoyar la venta en equipo y la colaboración de grupos de trabajo gracias a la gestión del conocimiento.
Facilitar un rápido flujo de la información para su aprobación.
Ofrecer acceso a toda la información relevante sobre productos, precios, competidores y tomas de decisión.
Facilitar metodologías y procesos que apoyen el rastreo y análisis del ciclo de ventas.
Dotar al personal de ventas de la capacidad para crear presentaciones personalizadas.
Ofrecer información on line sobre nuevos productos y servicios.
Automatizar las tareas administrativas consistentes en registrar, rastrear y referir las visitas, actividades, correspondencia, gastos y previsiones, etc.

La automatización del proceso de ventas requerirá varias décadas para cuajar del todo.

Utilizar el poder de tu mente. El cerebro es un gigante dormido.

El cerebro del cliente es un “buscador de la verdad”. Necesita información correcta para tomar las decisiones adecuadas. Olvida el esquema clásico de la venta, ofrécele lo que pide y gánatelo.

Antaño, en los cursos sobre técnicas de venta se trabajaba mucho el argumentario, el tratamiento de objeciones. Se planteaban recetas con las que liar al cliente, manipularlo y conseguir ventas a corto plazo. Ahora, lo importante es conseguir la empatía con el cliente, y ello con un objetivo muy claro: la venta a largo plazo.

"Vender es el arte de persuadir para conseguir que el otro se salga con... la tuya”. Hay que trabajar la venta emocional, porque hoy día, hay menos diferencias entre las diferentes ofertas de las empresas. “Y el cliente, ante propuestas similares, elige al vendedor que mejor le cae”.

¿Cómo empatizar con el cliente?

"Con la afinidad. La gente que nos cae mejor es la más afín a nosotros en ideas políticas, religiosas, aficiones, gustos”.

El vendedor de antes cambiaba de chaqueta en función del cliente. Ahora lo que se precisa es “capacidad de adaptación”. No es lo mismo vender en Barcelona que en New York".

Recurre a la PNL

¿Cómo adaptarnos al cliente? "Utilizando la Programación Neurolingüística (PNL), es decir, hay que adaptar el estilo propio de comunicación al del interlocutor. Así te ganas emocionalmente al cliente. No necesitas cambiar tus ideas, lo que transformas es tu estilo de comunicar: sintaxis, vocabulario, gestos...".

"La venta se cierra con emociones, incluso cuando se trata de productos industriales. Porque lo más importante para el cliente es su negocio o su puesto de trabajo, por encima de toda racionalidad”.

¿Hasta qué punto hay que darle importancia al poder de la mente?

“El escenario donde se produce la venta es en la mente del cliente. El argumento no lo construye el vendedor sino su interlocutor. Hay que hacer que el otro construya imágenes mentales sin darle los elementos, lo que requiere una cierta habilidad”.

Se deben trabajar diez destrezas mentales para comunicarse mejor:

1. Los números. Se utilizan en los precios, descuentos, dimensiones, medidas, cuotas de mercado, códigos.
2. Las palabras. Son poderosas, pueden construir, bloquear o incluso arruinar una entrevista de ventas.
3. La lógica. Se utiliza para planificar la entrevista de ventas de manera eficiente y eficaz.
4. Las listas. Precios, tamaños, referencias... ayudan a hacer el seguimiento y poner orden en la información.
5. Los detalles. Son importantes para asegurar que el cliente recibe exactamente lo que desea: tamaño, color...
6. Las imágenes mentales. El vendedor competente logra pintar palabras-imágenes en la mente del cliente.
7. La imaginación. Ayuda al cliente a sentir las ventajas de su compra.
8. El color. Juega un papel importante en los envases, catálogos, anuncios y ¡en las entrevistas de ventas cromáticas!
9. El ritmo. En la conversación dé ventas, el ritmo de la voz hace qué ésta sea interesante y digna de recordar.
10. El espacio. En el caso de la entrevista de ventas cara a cara, hay que analizar el espacio entre el vendedor y el cliente. Así, éste se aproxima porque está interesado, o se aleja para crear distancia.

Realizar entrevistas sensuales, apela a los cinco sentidos

Una entrevista de ventas sensual, es extraordinariamente poderosa. “Antes de decidir comprar, los clientes necesitan imaginarse a sí mismos, utilizando el producto o servicio que van a adquirir”.

La información se puede comunicar utilizando los cinco sentidos o una combinación de éstos. Cuanto más puedas utilizarlos, tanto más intensa será la comunicación.

Pongamos tres ejemplos. En el primero, trabajas en una pastelería y un cliente te pide bombones. En el segundo, tratas de venderle un coche a un cliente. Y en el tercero, intentas contratar un servicio de limpieza en seco.

VISTA	OÍDO	OLFATO	GUSTO	TACTO
•El 85% de la información se canaliza a través de los ojos. La vista es el instrumento sensorial más importante que tenemos. La comunicación visual es un método muy influyente de transmisión de información y adopta muchas formas.	•La escucha de la palabra hablada siempre deja huella. El lenguaje se utiliza para expresar ideas, responder a preguntas y persuadir. La voz, el tono, la intensidad, hacen que la escucha de la palabra hablada sea una poderosa experiencia.	•El cerebro recuerda un olor durante mucho tiempo. Las empresas de cosméticos lo saben muy bien: el cerebro recordará un aroma mucho tiempo después de que, eventualmente el cliente haya olvidado una conversación o un envase.	•Todas las papilas gustativas se comunican con el cerebro. Esta técnica se emplea continuamente, por eso en los grandes almacenes solemos encontrar pequeños stands en los que nos ofrecen muestras de nuevos productos.	•Al tocar, notas una sensación y compruebas la calidad. Si en una tienda de ropa encuentras una prenda que te agrada, tocarás el tejido para asegurarte de que te causa una buena sensación al contacto con la piel y para comprobar su calidad.
•Ejemplo 1 Apelas al sentido de la vista: "Estas cajas son muy atractivas, están diseñadas en forma de corazón".	•Ejemplo 1 La tienda está ambientada con el sonido de una agradable música de fondo y tú utilizas un tono de voz sensible.	•Ejemplo 1 El ambiente está cargado de olor dulce procedente de diferentes aromas. Orientas el sentido del olfato del cliente hacia el producto: "El chocolate tiene un aroma delicioso".	•Ejemplo 1 Le ofreces al cliente un bombón: “Coja uno y pruébelo. Tiene el auténtico sabor del chocolate suizo".	•Ejemplo 1 Animas al cliente a que sienta el tacto bombón para confirmar además que no se derrite fácilmente: "Fíjese en su textura cremosa y rica. Podrá, comprobar que no se ablanda al contacto con los dedos".
•Ejemplo 2 Atraes la vista del cliente hacia el cuentakilómetros del coche: "Fíjese el panel digital de diseño vanguardista. Marca una velocidad de 280 km/h	•Ejemplo 2 Diriges la atención del cliente hacía el sonido que emite el coche en marcha: "El motor ni se siente, es tan silencioso como un ratón".	•Ejemplo 2 le invitas a que se aproxime a la tapicería: "¿Nota el olor del cuero recién curtido?".	•Ejemplo 2 Le dices al cliente: “Conduciendo este coche podrá saborear el lujo".	•Ejemplo 2 Invitas al cliente a que se siente: los asientos de cuero son extraordinariamente mullidos, casi se puede flotar".
•Ejemplo 3 Diriges dos veces la vista del cliente hacia la blusa: "Este sistema hará que su blusa quede tan bien que perecerá ¡sin perder el color!	•Ejemplo 3 Utilizas palabras que recordará bien y llevas con musicalidad la conversación: 'Sí, por supuesto que podremos quitarle la mancha a su blusa".	•Ejemplo 3 Haces hincapié en un aspecto importante del resultado: "Además, este tratamiento no dejará ningún olor químico residual en su blusa”.	•Ejemplo 3 Acercándote suavemente la blusa a la nariz, dices: “Después del tratamiento, no queda rastro de olor químico”.	•Ejemplo 3 Subrayas el resultado: “Podrá sentir la textura de su blusa suave como la seda".

El lenguaje no verbal

“El entusiasmo, igual que todas las emociones, es contagioso. Si sonríes, estás relajado y pleno de energía, tus clientes lo percibirán”. Y otro factor importante es que los clientes recordarán al vendedor que les causó una sensación positiva haciéndoles sentirse bien. “Conviértete en una persona simpática".

Viste con decoro, sin estridencias y, sobre todo, con pulcritud.

Trata de ser natural en tus movimientos, que han de ser armónicos. Por tanto, no seas brusco ni gesticules en exceso. Y, por encima de todo, ¡mira a tus clientes a los ojos!, con franqueza.

Cómo recordar a tus clientes y dejar huella en su memoria

Si caes simpático a tus clientes, te llamarán para pedirte consejo, te harán pedidos por teléfono y, lo mejor, ¡recomendarán a sus amigos que te compren! Habrás activado sus cerebros de un modo que no te podrán olvidar.

Las claves para la memoria te ayudarán a recordar las caras y los nombres de tus clientes, de forma que ellos tampoco te olvidarán:

Para recordar su nombre, pon interés en las personas con las que tratas, cortesía obliga...
Para memorizar su rostro, observa sus rasgos faciales más característicos y trata de asociar el nombre con su cara.
Intercambia con el cliente tarjetas de visita.
Convierte en afición la rememoración de rostros y nombres, el poder de observación y la memoria mejoran de forma increíble.
Para recordar a un cliente en concreto, revive mentalmente su recuerdo, al menos una vez al día durante siete.

4. Tratar las objeciones.

Conviértelas en oportunidades

El vendedor debe esperar que el cliente le plantee objeciones. No hay que asustarse, puede ocurrir que solo tenga dudas o necesite más información. La clave está en tu preparación previa a la entrevista.

“Todos, cuando compramos, nos sentimos en el deber de poner alguna pega. Es una reacción natural”. Recuerda que el primer “no” del cliente es una táctica, porque sabe que estaremos dispuestos a dar algo más.

Un vendedor bien formado, sabe que en una entrevista, realmente no hay objeciones. El cliente solo pone en cuestión algunos aspectos, para estar seguro de que toma la decisión acertada. Las objeciones sólo demuestran que el cliente está interesado en la oferta, pero “necesita” ser convencido. Hay que saber transformar las objeciones en ventajas. Para conseguirlo, lo ideal es preparar con antelación las objeciones más comunes.

La experiencia es clave

“No es concebible ni aceptable que un vendedor diga que un cliente le sorprendió con una objeción”.

Se aprende fundamentalmente, a base de experiencia. El cliente enseña muchísimo: hay que fijarse cómo reacciona cuando se le hace una propuesta, cuando se le gasta una broma, valorar qué tal ha funcionado determinada técnica de cierre. De esta forma, se aprende a aplicar lo experimentado en un contexto diferente.

Hay que prever las objeciones, para dar una respuesta convincente evitando la improvisación. Nuestra exploración correcta de las objeciones es una llave para el cierre de la venta. Tres fórmulas útiles para el tratamiento de las objeciones:

Utilizar las matemáticas en la venta. Multiplicando las ventajas y minimizando las desventajas que puede suponer una objeción.
Guardar un as en la manga. Ocultar una ventaja adicional de nuestro producto, que no hemos presentado durante la argumentación, pero que en un momento dado nos puede servir para contrarrestar una objeción.
Utilizar la táctica del judo. En vez de contrarrestar los argumentos del cliente, nos apoyamos en sus objeciones. Así, nos situamos en una posición, comunicativa próxima al cliente, lo que facilita el entendimiento mutuo.

Cambiar de sintonía

Llegado el momento de las objeciones, ¿cómo habría que actuar? En el 90% de los casos el cliente sólo espera que lo convenzas, por lo que es conveniente "salvar el clima cordial a toda costa; ser honesto en los planteamientos; hacerle ver la cara positiva del asunto; contrapesar con argumentos a favor, o aceptar la objeción sin más y continuar la entrevista de ventas.

Cuando el cliente haya presentado la objeción, puedes contestar: "De acuerdo. Y si lo consigo, ¿puedo dar por hecho su pedido?". Después, apunta, "lo mejor es guardar silencio. En estos casos el que habla primero es el que cede".

Hay una regla de oro en el proceso de ventas, que no se cumple nunca. En una entrevista, el vendedor debe hablar en tomo al 20% y el cliente el 80% restante. Igualmente, jamás se deberá dar un no rotundo, hay que dar explicaciones, ofrecer alternativas, opciones...

Tipos de objeciones y cómo afrontarlas

Las objeciones aparecen en el cliente por diferentes razones, la mayoría de origen emotivo. Las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable.

El vendedor debe mantenerse tranquilo, y no considerarlas como un ataque personal. Debe escuchar las objeciones hasta el final, para poder distinguir las verdaderas o lógicas (dudas, malentendidos, desventajas) de las falsas o psicológicas (evasivas, pretextos, excusas, prejuicios). Pretexto. Se llama también barba postiza o antifaz, porque oculta la verdadera objeción: "Tengo muchas existencias", "es demasiado caro", "mis clientes nunca me piden eso", "es demasiado juvenil"...

Técnica.

Averigua si el cliente tiene algún motivo para mentir, aunque el más frecuente suele ser la falta de capital. Seguro que se trata de excusas; insiste, trata de sonsacarle cuál es la verdadera objeción para utilizar la estrategia “ad hoc”.

Prejuicio.

Son ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivados en ocasiones por anteriores experiencias negativas. El problema es que este tipo de objeciones no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar.

Técnica.

Hazle preguntas abiertas (que no den lugar a una respuesta monosilábica: de un “sí” o un “no”) para que hable, y poder descubrir así cuál es la verdadera causa de su actitud.

Duda.

El cliente es escéptico, duda de que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor dice, aunque le gustaría que así fuera.

Técnica.

Generalmente, cuando un cliente no se cree el beneficio del producto que le vendes es porque, en realidad, le parece una ventaja demasiado grande. Por tanto, tienes que ser capaz de demostrarle que lo que dices es verdad. Para ello, utiliza un argumento de prueba o demostración.

Malentendido.

Nace de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja, que en realidad no existe.

Técnica.
Averigua porqué opina así. Si está mal informado, abstente de hacer comentarios del tipo "pues quien le ha informado no tiene ni idea" (puede haber sido su novia, su mujer, un familiar o amigo). Reformula la objeción: "Si le he entendido bien, usted estaría dispuesto a..."; verá que le escuchas con atención. Después, aclárale el malentendido.
Desventaja real.
Puede ser el resultado de que el producto no ofrece un beneficio que el cliente considera importante o de que hay algo en tu oferta que le desagrada. Casi siempre suele ser el precio.
Técnica.

Hazle preguntas para determinar exactamente el alcance de la objeción. A continuación, pon de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. Podrás limar las diferencias entre el precio que él estaba dispuesto a pagar y el que tú le ofreces.

Seis fórmulas para cerrar. Y después... ¡ ”hay que vacunar” al cliente!

Cinco fórmulas de cierre:

1. Obtener la conformidad en detalles pequeños: "¿Se lo enviamos de color verde?", o "¿Necesita también que le enviemos los tornillos?".
2. Restringir la elección. A veces, el cliente duda porque tiene ante sí varios productos. En tal caso, lo mejor es ir eliminando alternativas, hasta dejar dos: "¿Quiere usted la blanca o la naranja, o se lleva las dos?"
3. Presentar ventajas e inconvenientes. En un papel dibujamos dos columnas para ambos conceptos. El vendedor escribe las ventajas y el cliente los inconvenientes. Dado el normal desequilibrio, será fácil conseguir el pedido.
4. Actuar como si el pedido ya estuviese hecho. El vendedor termina de rellenar la hoja de pedido, de acuerdo con lo hablado durante la entrevista de venta, y se lo da al cliente para que lo firme.
5. Solicitar directamente el pedido. El vendedor le dice al cliente abiertamente: “Por favor, puede firmar aquí", o bien: "Ha llegado la hora de hacer el pedido".
Por último, una vez que el cliente ha firmado la solicitud de pedido, es recomendable vacunar al cliente contra las críticas que pueda recibir de su entorno profesional, familiar, etc... dándole argumentos para que él pueda rebatirlas.

5. Buscar la automotivación. Progresar a diario.

La del vendedor es una profesión de altibajos. Para motivarte, piensa en positivo, planifica tu trabajo diario, sé fiel a tus principios, valora las relaciones personales y el aprendizaje continuo.

En la actividad comercial hay días buenos y otros malos, como en cualquier profesión. El vendedor tiene que aprender a convivir con la negativa del cliente. Tiene que buscar el verdadero valor de la palabra “no”. Imagina que vendes pisos y que tu comisión es del 1%. Si vendes un apartamento de 300.000 €, obtendrás 3.000 €. Por otra parte, cuantifica el número de visitas que tienes que hacer para conseguir un sí. Si de cada diez, logras una venta, cada vez que te dicen no estás ganando 300 €. Esto sería un claro ejemplo de “pensar en positivo”.

Una técnica que influye poderosamente en la automotivación, es el autoconvencimiento de que la gestión de la venta será un éxito. Para ello, hay que hacer lo siguiente:

Define los aspectos y detalles de lo que deseas conseguir con una perspectiva ambiciosa.
Recurre a las armas de que dispones: tu experiencia, la preparación, los puntos fuertes de tu propuesta, el recuerdo de éxitos anteriores, etc.
Mentalízate y convéncete de que la gestión va a resultar exactamente como tu quieres. Rehuye los pensamientos negativos y miedos al fracaso.

Visualizar el éxito

Si estás convencido de que todo irá bien, es muy probable que sea así. Aunque parezca una técnica ilusoria, está científicamente basada en el efecto Pigmalión: las expectativas influyen en los comportamientos. Dicho de otra forma: "visualizar el éxito" es un trabajo de introspección básico antes de la entrevista de ventas.

Cada día que comienza es una oportunidad para empezar de nuevo, con la experiencia de los errores y los éxitos anteriores. Es un consejo que sirve para cualquier profesional. Para ser un buen comercial: "Es fundamental aceptar que eres vendedor y te dedicas a vender. Te debe gustar tu trabajo o, al menos, debes tratar de conseguirlo. Y es muy importante que te guste la gente".

El vendedor debe sentir que su profesión es muy respetable, enormemente gratificante, divertida, enriquecedora y formativa, y que además puede servir para ascender. La ética profesional, "ser fiel a unos principios, es un factor motivador: vender por vender, no sirve. Así no se está orgulloso del trabajo. También es sumamente útil trabajar por objetivos. Es un reto.

La motivación también está ligada a la planificación. Los objetivos deben ser difíciles, pero alcanzables, y los medios, los adecuados. La organización en el trabajo da la energía que se necesita para iniciar la jornada.

El “entrenamiento de ventas”

El “entrenamiento de ventas”, ayuda a desarrollar las seis habilidades básicas comerciales, a saber: autodominio, percepción, relación, influencia, resolución y organización.

"Se trata de un sistema de entrenamiento, basado en la realización de ejercicios que es preciso repetir constantemente”. El objetivo (al igual que en un entrenamiento de atletismo): crear rutinas de comportamiento verbal y no verbal.

Tras asistir al entrenamiento, el comercial contará con herramientas útiles para la realización de sus tareas cotidianas.

El entrenamiento cuenta con herramientas de diagnóstico para la autoevaluación de las habilidades comerciales. Está diseñado con microejercicios individuales, que el vendedor puede hacer en cualquier momento de su vida cotidiana, y con ejercicios para realizar en grupo, siempre bajo la supervisión de un monitor.

Autodominio

Definición. Esta habilidad está relacionada con la tenacidad: "insisto una y mil veces hasta conseguir lo que pretendo". Y también con el entusiasmo: "Mi tarea como vendedor es muy estimulante ".

Ejercicio práctico. Para ser más tenaz: entra en una entidad financiera y pide que te den información sobre productos, insiste en varios puntos y pide que te aclaren dudas. Para ser entusiasta: trata de visualizar una escena de algún éxito profesional. Recréala lo mejor que puedas y evócala cada mañana antes de empezar a trabajar.

Percepción

Definición. Tiene que ver con la intuición del vendedor: "Descubro rápidamente cualquier oportunidad de venta", y con su sentido de la observación: "Estoy permanentemente con las antenas puestas".

Ejercicio práctico. Para ser más intuitivo: trata de imaginar las aficiones de diez clientes a quienes conoces superficialmente. Escríbelas y comprueba tu nivel de aciertos. Para ser más observador: averigua el color o la marca del coche de tus compañeros de trabajo sin preguntarles, y comprueba tus aciertos.

Relación

Definición. Esta habilidad está vinculada a la sintonía: "Comprendo y comparto los sentimientos de mis interlocutores", y con la confianza: “Soy de los que enseguida se ganan la confianza de la gente".

Ejercicio práctico. Para ganar en sintonía: imita los gestos y ademanes de algún cliente. Procura que no se dé cuenta. Comprueba si se sintió más cercano a ti. Para incrementar la confianza: consigue que algún conocido (no vale un amigo), te deje las llaves de su casa cuando se va de vacaciones o que te preste el coche.

Influencia

Definición. Está vinculada con tu facilidad para usar la argumentación: "Mis argumentos son oportunos y eficaces", y con la capacidad para influir en los demás: "La gente escucha y sigue mis consejos".

Ejercicio práctico. Para mejorar tu argumentario: consigue cambiar la dirección de una discusión en grupo, hacia la opinión que tú defiendes, aunque al principio no sea la más aceptada. Para ser más influyente: convence a un compañero de trabajo para que realice una tarea que te correspondería hacer a ti.

Resolución

Definición. Es una habilidad que tiene que ver con tu capacidad de decisión: "Hago lo necesario para provocar el sí del cliente”, y con tu agilidad: "Consigo el acuerdo antes que la mayoría de los vendedores".

Ejercicio práctico. Para mejorar tu poder de decisión: consigue que un compañero acepte una propuesta tuya sobre cómo podría realizar una tarea. Para ser más rápido: en una fiesta o evento social, preséntate a una persona y, acto seguido, sin esperar a conocerlo más, pídele su número de teléfono.

Organización

Definición. Está relacionada con la priorización de tareas: "Sé qué hacer en cada momento, y sé distinguir entre lo importante y lo urgente", y con la distribución del tiempo: "Dispongo de tiempo suficiente para vender”.

Ejercicio práctico. Para aprender a priorizar: piensa en un viaje y organízalo distinguiendo entre lo urgente y lo importante. Para mejorar tu distribución del tiempo: planifica un fin de semana asignando tiempo para estar con la familia, quedar con amigos, ir al cine, leer y hacer tareas domésticas. Cumple, como mínimo, el 60% de tus objetivos.

¡Hoy es un gran día! Plantéatelo así...

El de vendedor es el mejor trabajo que se puede tener. Éstas son otras razones para salir a trabajar:

Vas a ver a muchas personas, algunas ya son tus amigas. ¡Y te pagan por hacerlo!
Cada día aprenderás nuevas formas de hablar y de escuchar. El cliente te enseñará sin que casi te des cuenta.
Estarás en la calle y serás libre. ¡Serás dueño de planificar tus días y tus horas! Elegirás la ruta y los momentos mejores para realizar las visitas y obtener lo mejor de cada una. Tú mismo decidirás cuánto tiempo vas a estar con cada amigo, cómo saludarle, despedirte, etc ...
También puedes progresar más rápido que en cualquier otro trabajo, Los vendedores pueden llegar rápidamente a Jefe de Ventas. Y de allí a la Dirección Comercial, ¡o a la Gerencia!
¡Qué divertido! Un trabajo de preguntas, respuestas y soluciones. Preguntar al cliente por sus cosas y recibir sus respuestas, para después pensar en soluciones.
Si te vas preparando y cada día te informas mejor sobre tu mercado y el de los clientes, más aprenderás y más fácil te resultará trabajar y ganar más dinero.